لماذا يخسر الروبوت الودود ثقتنا بسرعة أكبر عند الخطأ؟

روبوت شبيه بالبشر يتواصل بالعين، يهزّ رأسه، ويقول "نعم، نعم" أثناء الحديث يكسب انتباه الناس بسرعة. لكن دراسة جديدة تقول إن السحر نفسه يجعل أخطاءه أكثر إيلاماً لا أقل.

الرقم الأهم
بعدما بدأ الروبوت التعبيري بارتكاب الأخطاء، تراجع تأثيره القابل للقياس على قرارات المشاركين بأكثر من النصف.

لماذا يهم الأمر

افترضت شركات الروبوتات الاجتماعية عموماً أن التصميم الأكثر دفئاً وواقعية يمنح الروبوت تسامحاً أكبر عند الخطأ، تماماً كما يحدث مع البشر. تختبر هذه الدراسة هذا الافتراض مباشرة، وتصل إلى نتيجة معاكسة: أخطاء الروبوت التعبيري لم تُقرأ كعطل تقني بقدر ما قُرئت كخرق اجتماعي من شخص، فتراجعت ثقة المشاركين به بقوة أكبر. بالنسبة لصناعة تتسابق لإدخال روبوتات شبيهة بالبشر معبّرة إلى الرعاية الصحية والتجزئة والمنازل، هذه مفاضلة تصميمية يستحق معرفتها قبل النشر لا بعده.

ماذا حدث

أمضى كل من المشاركين الخمسين نحو ساعتين ونصف وجهاً لوجه مع إحدى نسختين من "بيبر"، وهو روبوت تجاري شبيه بالبشر: نسخة متحركة تستخدم الإيماءات والتواصل البصري، ونسخة أخرى تقول الكلام نفسه لكنها تبقى ثابتة بلا حركة. بدأت كل جلسة بمحادثتين قصيرتين خاليتين من الأخطاء ومهمتين تعاونيتين لبناء الألفة والثقة. وفي الجولة الثالثة، بدأ الروبوت بمقاطعة المشاركين، وتقديم تبريرات غير منطقية، وإبداء ملاحظات لا علاقة لها بالموضوع.

طوال التجربة، سجّل الفريق نشاط الفص الجبهي للدماغ باستخدام مستشعر بصري قابل للارتداء، وفحص اللعاب لقياس هرمون الأوكسيتوسين (Oxytocin)، واستطلع آراء المشاركين حول الثقة بعد كل مرحلة، وتتبع مدى اتّباعهم الفعلي لنصائح الروبوت. تراجعت الثقة المُصرَّح بها لكلا النسختين بعد بدء الأخطاء، لكن تراجع الثقة في النسخة التعبيرية وحدها انعكس على السلوك الفعلي، فخفض تأثيرها على خيارات المشاركين بأكثر من النصف.

كيف استجاب الدماغ

حين أخطأ الروبوت التعبيري، ازداد نشاط منطقتين في الدماغ مرتبطتين بتفسير نوايا الآخرين، وتنسّق نشاطهما معاً بصورة أوثق، وهو نمط يربطه الباحثون بمعاملة الخطأ كخرق اجتماعي لا كعطل تقني. الأخطاء نفسها من الروبوت الثابت لم تُنتج هذا النمط، إذ بدا أن المشاركين قرأوها كأعطال عادية.

أما النتيجة الأكثر مفاجأة فتتعلق بالأوكسيتوسين، الهرمون المعروف بـ"هرمون الترابط" لأنه يرتفع عادة بين أشخاص تربطهما ثقة متبادلة. هنا، ارتفع الأوكسيتوسين مع خرق الروبوت التعبيري لقواعد الحوار، وكلما ارتفع، قلّت ثقة المشاركين بالروبوت واتباعهم نصائحه. يفسر الباحثون ذلك بأنه إشارة تيقّظ لا علامة ترابط.

ماذا بعد

يقول الفريق، الذي يضم باحثين من جامعة دريكسل وأكاديمية القوات الجوية الأميركية وجامعة جورج ميسون وجامعة جنوب كاليفورنيا، إن الخطوة التالية الطبيعية هي اختبار ما إذا كان بإمكان الروبوتات ترميم الثقة بعد الخطأ، كالاعتذار أو شرح ما حدث، كما يفعل البشر غالباً. كما يريدون معرفة ما إذا كان النمط نفسه يتكرر لدى النساء والمجموعات المختلطة وتصاميم روبوتات أخرى قبل تعميم النتيجة.

الخلاصة

جعل الروبوت أكثر تعبيراً قد يكسب ود الناس بسرعة، لكن التصميم نفسه الذي يبني الألفة يرفع أيضاً ثمن أي خطأ يرتكبه. وبالنسبة للمهندسين الذين يوازنون بين مقدار "الطابع الاجتماعي" الذي يمنحونه للجيل المقبل من الروبوتات الشبيهة بالبشر، تشير الدراسة إلى أن الموثوقية يجب أن تأتي أولاً.